De klantreis: van eerste zoekopdracht tot vaste klant

Elke klant die bij je binnenkomt, heeft al een hele weg afgelegd. Die zocht iets, vergeleek een paar zaken, stelde misschien een vraag, maakte een afspraak of bestelling en betaalde. Of die klant terugkomt, hangt af van hoe die hele weg voelde. Die weg heet de klantreis.

In dit artikel lees je wat een klantreis is, welke zeven stops een klant bij een lokale zaak langsgaat en wat er bij elke stop vaak misgaat. Daarna breng je met een invuloefening je eigen klantreis in kaart, zie je drie uitgewerkte voorbeelden en lees je hoe je meet waar klanten afhaken.

Wat is een klantreis?

Een klantreis is de weg die een klant aflegt, van het eerste moment dat die naar jouw soort dienst zoekt tot het moment dat die terugkomt of je aanbeveelt. In het Engels heet het customer journey. Onderweg heeft de klant steeds contact met je zaak: je Google-profiel, je website, een appje, de toonbank, de factuur. Die contactmomenten bepalen samen of iemand klant wordt en blijft.

Je kunt een klantreis op veel manieren indelen. Vaak zie je fasen als oriëntatie, overweging, aankoop en binding. Voor een lokale zaak werken wij liever met zeven concrete stops, omdat je bij elke stop kunt aanwijzen wat de klant doet en wat jij daar kunt verbeteren.

Waarom dat ertoe doet: een klant haakt niet af op "je marketing", maar op een concreet moment. Het formulier dat op een telefoon niet werkt. De prijs die nergens staat. De bevestiging die nooit komt. Wie de reis kent, vindt die momenten.

De klantreis in zeven stops

Dit zijn de zeven stops. De woorden passen het best bij een winkel of restaurant, maar elke zaak heeft ze. Bij een kapper is "bezorgd" de knipbeurt zelf, bij een installateur de klus.

1. Gevonden

Wat de klant doet: zoekt in Google of Google Maps op wat die nodig heeft, vaak met een plaats erbij, of krijgt een tip en zoekt je naam op.

Wat vaak misgaat: je staat niet in de lokale resultaten, je Google-profiel is onvolledig, of je site heeft geen pagina over precies die dienst.

Wat helpt: een compleet Google-bedrijfsprofiel, een eigen pagina per dienst en per werkgebied, en reviews. Hoe je dat aanpakt, lees je in lokaal gevonden worden in Google.

2. Gekozen

Wat de klant doet: opent een paar websites of profielen en vergelijkt: "Ziet dit er betrouwbaar uit? Doen ze wat ik zoek? Wat vinden anderen ervan?"

Wat vaak misgaat: een site die op een telefoon slecht werkt, stockfoto's, geen reviews of een opening die niet zegt wat je doet.

Wat helpt: een duidelijke website met echte foto's, reviews en voorbeelden van je werk. Waar die verder aan moet voldoen, lees je in 10 eisen voor een goede website.

3. Gevraagd

Wat de klant denkt: "Wat kost het? Kan ik zaterdag terecht? Komen jullie ook in Barendrecht?"

Wat vaak misgaat: de antwoorden staan nergens, dus de klant moet bellen. Neem je niet op, dan belt die de volgende.

Wat helpt: antwoorden die al klaarstaan: prijzen, openingstijden, werkgebied en veelgestelde vragen op de pagina zelf, of een rekenhulp zoals bij Luciano Gelati. Zie klantvragen beantwoorden op je website.

4. Besteld

Besteld staat voor het moment dat de klant ja zegt: een afspraak maken, iets bestellen, een tafel reserveren of een offerte aanvragen.

Wat de klant doet: zoekt de knop en wil het meteen regelen, ook om tien uur 's avonds.

Wat vaak misgaat: alleen bellen onder kantoortijd, een formulier met tien velden, of een telefonische bestelling die verkeerd wordt opgeschreven.

Wat helpt: online boeken of bestellen, een kort formulier en een WhatsApp-knop. Bij Digibuddy plant een klant een reparatie in drie stappen: apparaat kiezen, reparatie kiezen, afspraak boeken. Meer hierover lees je in meer aanvragen uit je website.

5. Betaald

Wat de klant doet: wil betalen zoals die gewend is: pinnen, iDEAL, een betaalverzoek of op factuur.

Wat vaak misgaat: online bestellingen en de kassa zijn twee losse werelden, zodat jij alles twee keer invoert. Of de factuur komt pas weken later en klopt niet met de afspraak.

Wat helpt: online betalen bij het bestellen, en een koppeling tussen je bestellingen en je kassa waar dat kan. Wat daarbij komt kijken, lees je bij kassa en bestellen.

6. Bezorgd

Bezorgd is het moment dat de klant krijgt waarvoor die kwam: het bestelde eten, de knipbeurt, de reparatie of de klus.

Wat de klant denkt: "Wanneer is het klaar? Komen ze echt om negen uur?"

Wat vaak misgaat: geen bevestiging, geen herinnering, onduidelijke ophaaltijden, of chaos omdat alle bestellingen tegelijk binnenkomen.

Wat helpt: een bevestiging en herinnering die vanzelf verstuurd worden, tijdsloten voor afhalen of bezorgen, en een bericht als het klaarstaat of als je onderweg bent. Zie automatisering.

7. Terug

Wat de klant doet: besluit of die terugkomt en of die je aanbeveelt, vaak zonder dat jij het merkt.

Wat vaak misgaat: na de betaling hoort de klant niets meer van je, totdat die je vergeten is.

Wat helpt: een bedankbericht met de vraag om een review, een herinnering als het weer tijd is en af en toe een nieuwsbrief met iets nuttigs. Zie meer Google-reviews krijgen.

Zo breng je je eigen klantreis in kaart

Je klantreis in kaart brengen kan met een vel papier en een rustig uur. Doe het liefst samen met iemand die dagelijks klanten spreekt, zoals een medewerker aan de balie.

1. Kies één soort klant en één dienst, bijvoorbeeld een nieuwe klant voor een knipbeurt. Een klantreis voor iedereen tegelijk wordt vaag.
2. Doe zelf alsof je klant bent. Zoek je zaak op je telefoon alsof je die niet kent, en probeer een afspraak te maken of iets te bestellen. Noteer waar je twijfelt of vastloopt.
3. Vraag drie recente klanten hoe ze je vonden, waarom ze voor jou kozen en wat lastig was.
4. Vul per stop de tabel hieronder in.
5. Kies één stop om als eerste te verbeteren: die waar je de meeste klanten verliest.

Voorbeeld 1: de klantreis van een kapper

Stel, je hebt een kapsalon in Delft met drie stoelen. Zo kan de klantreis eruitzien, met per stop wat er mis kan gaan en wat helpt.

Let op de rij bij betaald: niet elke stop hoeft beter. Een klantreis in kaart brengen laat ook zien waar je niets hoeft te doen.

Voorbeeld 2: een restaurant met afhalen

Stel, je hebt een eethuis in Rotterdam-Zuid dat ook afhaalt en bezorgt.

Voorbeeld 3: een installateur

Stel, je bent installateur in de regio Dordrecht en doet cv-ketels, warmtepompen en loodgieterswerk.

Zo meet je waar klanten afhaken

Afhaken meet je door per stop te tellen hoeveel mensen er nog over zijn. Waar het grootste gat zit, ligt je eerste verbeterpunt. Een deel van die cijfers heb je al, vaak gratis.

Search Console is een gratis dienst van Google (Google (opent in een nieuw tabblad)). In het prestatierapport zie je per zoekopdracht hoe vaak je site in Google verscheen en hoe vaak erop werd geklikt (Google (opent in een nieuw tabblad)). In je Google-bedrijfsprofiel zie je hoe vaak mensen op je belknop of je websitelink tikten en een route opvroegen (Google (opent in een nieuw tabblad)).

Vergelijk vooral met jezelf: dezelfde stop vorige maand of hetzelfde seizoen vorig jaar. En vraag nieuwe klanten gewoon: "Hoe heb je ons gevonden?" en "Waarom koos je voor ons?" Wat klanten vertellen, zie je in geen enkele statistiek.

Waar begin je?

Je hoeft niet alle zeven stops tegelijk te verbeteren. Begin bij het grootste gat. Twijfel je, begin dan vooraan: wie bij de eerste drie stops afhaakt, zie je nooit terug in je agenda of kassa. Meer ideeën per stop vind je in 15 manieren om meer klanten aan te trekken.

Wij zijn één aanspreekpunt voor de hele klantreis: je website, je vindbaarheid en de systemen erachter, zoals online bestellen en betalen en bevestigingen en herinneringen die vanzelf gaan. We koppelen wat je al hebt waar dat kan, en vervangen alleen iets als het je tijd of geld oplevert.

Wil je zien hoe jouw klantreis online kan lopen? We bouwen gratis een werkende preview van je nieuwe website, met jouw zaak erin. Pas daarna beslis je. Wat het kost, zie je op onze prijzenpagina.