Negatieve Google-review: verwijderen of reageren?

Een review met één ster komt hard binnen, zeker als je vindt dat hij niet klopt. De eerste vraag is dan bijna altijd: kan die weg? Het eerlijke antwoord is: soms. Hieronder lees je wanneer Google een review weghaalt, hoe je meldt en hoe je reageert, met vijf voorbeeldreacties.

Kun je een negatieve Google-review zelf verwijderen?

Nee. Alleen de schrijver van een review kan die zelf verwijderen of aanpassen. Als eigenaar van een bedrijfsprofiel kun je een review alleen melden bij Google. Google beoordeelt dan of de review de regels overtreedt. Is dat zo, dan verdwijnt hij uit Google Maps en Google Zoeken. Is dat niet zo, dan blijft hij staan, ook als je het er niet mee eens bent. Google schrijft er zelf bij dat het zich niet bemoeit met onenigheid tussen bedrijven en klanten (Google (opent in een nieuw tabblad)).

Reviews helemaal uitzetten kan ook niet. De helppagina's van het Google-bedrijfsprofiel bieden daar geen instelling voor: je kunt reviews lezen, beantwoorden en melden (Google (opent in een nieuw tabblad)). Een kinderdagverblijf dat in 2016 bij de rechter eiste dat de hele reviewfunctie van zijn profiel werd verwijderd, kreeg geen gelijk: volgens de rechtbank was dat technisch niet mogelijk en een te grote inbreuk op de vrijheid van meningsuiting (Dirkzwager (opent in een nieuw tabblad)).

Ook je bedrijfsprofiel verwijderen helpt niet. Volgens Google blijven de reviews van gebruikers dan gewoon staan, kan je bedrijf nog steeds in Zoeken en Maps verschijnen, en verdwijnen juist jouw eigen foto's, berichten en reacties op reviews (Google (opent in een nieuw tabblad)). Je raakt dus vooral je eigen kant van het verhaal kwijt.

Welke reviews verwijdert Google wel, en welke niet?

Google kijkt alleen naar zijn eigen regels voor bijdragen op Google Maps. Of een review eerlijk is of jou slecht uitkomt, telt niet mee. Dit zijn de belangrijkste soorten die volgens die regels niet mogen (Google (opent in een nieuw tabblad)):

Twijfel je, lees dan de review nog eens en vraag je af: welke regel van Google breekt dit precies? Kun je die regel niet aanwijzen, dan heeft melden weinig zin. Steek je tijd dan liever in een goede reactie.

Hoe meld je een review en volg je de status?

Melden doe je ingelogd met het account waarmee je je bedrijfsprofiel beheert. Volgens Google gaat het zo (Google (opent in een nieuw tabblad)):

1. Ga naar je bedrijfsprofiel, bijvoorbeeld door je bedrijfsnaam in Google te zoeken.
2. Kies Reviews lezen.
3. Klik naast de review die je wilt melden op het meldingspictogram.
4. Kies de reden die het best past, bijvoorbeeld spam of grof taalgebruik.
5. Kies Melding versturen.

Google beoordeelt een melding volgens de eigen helppagina meestal binnen een paar dagen. De status volg je in de Tool voor reviewbeheer van Google. Daar zie je of je melding nog in behandeling is, of Google geen overtreding heeft gevonden, of dat je bezwaar is doorgestuurd. Vond Google geen overtreding terwijl je zeker weet dat de review de regels breekt, dan kun je per gemelde review één keer bezwaar maken. Je kunt daarbij tot tien reviews tegelijk selecteren. De uitkomst krijg je per mail (Google (opent in een nieuw tabblad)).

Nepreview of concurrent: wat doe je dan?

Een review van iemand die nooit klant was, of van een concurrent die je reputatie wil schaden, breekt de regels van Google. Een concurrent mag volgens Google geen reviews plaatsen over jouw zaak om je reputatie te ondermijnen (Google (opent in een nieuw tabblad)). Zulke reviews zijn bovendien in strijd met de wet: sinds 28 mei 2022 is het plaatsen of laten plaatsen van valse beoordelingen volgens de ACM onder alle omstandigheden verboden (ACM (opent in een nieuw tabblad)).

Zo pak je het aan:

1. Zoek eerst in je eigen gegevens. Kijk in je agenda, kassa of mailbox of je de klant terugvindt op de dag die past. Google raadt ook aan om eerst je eigen gegevens over de reviewer en het bezoek na te gaan (Google (opent in een nieuw tabblad)).
2. Leg bewijs vast. Maak schermafbeeldingen van de review, het profiel van de schrijver en andere reviews van dat profiel. Zie je een patroon, bijvoorbeeld meerdere slechte reviews op één dag van profielen zonder geschiedenis, schrijf dat dan op.
3. Meld de review met de reden die het best past.
4. Reageer rustig en openbaar. Schrijf dat je het bezoek niet kunt terugvinden en nodig de schrijver uit om contact op te nemen. Andere lezers zien dan dat je het serieus neemt, zonder dat je iemand beschuldigt.

Pas ook op voor partijen die je kort na een slechte review mailen en beloven dat ze hem tegen betaling laten verwijderen. Koninklijke Horeca Nederland waarschuwt daar specifiek voor (KHN (opent in een nieuw tabblad)). Niemand kan beloven dat Google een review weghaalt: dat beslist alleen Google, op basis van dezelfde regels die jij zelf kunt gebruiken.

Hoe reageer je op een negatieve review?

Je reactie is openbaar. Je schrijft hem dus niet alleen voor de boze klant, maar vooral voor iedereen die later meeleest en nog moet kiezen. Een rustige, eerlijke reactie laat zien hoe je met problemen omgaat, en dat zegt vaak meer dan de klacht zelf.

Google geeft er een paar tips bij (Google (opent in een nieuw tabblad)):

• deel nooit persoonlijke gegevens van de reviewer en val niemand persoonlijk aan;
• wees eerlijk, geef toe wat er misging, maar neem geen schuld op je voor dingen waar je niets aan kon doen;
• bied excuses aan waar dat terecht is;
• nodig de reviewer uit om je te bellen of te mailen, zodat je het buiten de reviews oplost;
• zet je naam of initialen eronder en reageer op tijd;
• maak er geen reclame van: geen aanbiedingen of acties in je reactie.

Wacht met reageren tot je rustig bent, ook als dat een paar uur duurt. Lees de review daarna nog een keer en kijk of er een kern van waarheid in zit. Google toetst je reactie eerst aan zijn regels; dat duurt meestal tien minuten, maar soms tot 30 dagen. De reviewer krijgt een bericht als je reageert en kan de review daarna nog aanpassen (Google (opent in een nieuw tabblad)). Een goede reactie geeft dus echt een kans dat de score verandert.

Vijf voorbeeldreacties om aan te passen

Maak deze voorbeelden persoonlijk: een zichtbaar gekopieerde reactie werkt averechts. De namen zijn verzonnen.

Alle vijf zijn kort, noemen de klacht bij naam, geven geen privégegevens prijs en eindigen met een concrete volgende stap. Bij de boze klant ga je niet in discussie: je erkent het gevoel en haalt het gesprek uit het openbaar.

Wat doe je beter niet?

Een paar reacties maken een slechte review erger, of zetten je profiel op het spel:

• Korting of een cadeau bieden als de review weg gaat. Een beloning in ruil voor het aanpassen of verwijderen van een negatieve review is volgens Google uitdrukkelijk verboden (Google (opent in een nieuw tabblad)). Een klant vragen om een review aan te passen nadat je het probleem echt hebt opgelost, mag wel, zolang er niets tegenover staat.
• Persoonlijke gegevens noemen. Schrijf niet wat de klant precies kocht, wanneer die er was, of andere details die je uit je administratie haalt. Dat breekt de regels van Google en het vertrouwen van iedereen die meeleest.
• Boos of sarcastisch reageren. Ook als de review oneerlijk is: een felle reactie blijft net zo lang staan als de review zelf. Lezers onthouden je toon, niet wie er gelijk had.
• In het openbaar met een advocaat dreigen. Dat komt bij lezers over als intimidatie. Heb je een juridische stap in gedachten, regel dat dan buiten de reviews om.
• Zelf positieve reviews laten schrijven. Reviews van vrienden, familie of personeel om een slechte score op te vangen, zijn belangenverstrengeling: Google kan ze verwijderen. Doen ze zich voor als gewone klant, dan zijn het valse reviews, en die verbiedt de wet.

Wanneer kun je naar de rechter?

Een negatieve review is een mening, en een mening mag scherp zijn. De rechter komt pas in beeld als een review over de grens gaat: als er bewust onware feiten in staan die je zaak schade doen, zoals een valse beschuldiging van fraude of diefstal. Dat kan een onrechtmatige daad zijn (artikel 6:162 Burgerlijk Wetboek (opent in een nieuw tabblad)). Een bewust valse beschuldiging kan ook smaad of laster zijn. De rechter weegt dan de vrijheid van meningsuiting af tegen jouw belang.

Een voorbeeld is het kinderdagverblijf van hierboven. Dat eiste in 2016 in een kort geding bij de rechtbank Amsterdam ook dat Google vier reviews verwijderde. Google moest één review verwijderen, omdat die met een valse portretfoto was geplaatst, en moest gegevens over de schrijvers van alle vier de reviews afgeven. Drie andere reviews had Google na de zitting zelf al als spam verwijderd (Dirkzwager (opent in een nieuw tabblad)).

Daarnaast heeft Google een eigen formulier voor teksten die volgens jou lasterlijk zijn. Je geeft dan de precieze webadressen op, legt uit waarom de beweringen onjuist zijn, en Google beoordeelt het verzoek aan de hand van de wet. Een uitspraak van een rechter in jouw voordeel weegt daarbij mee (Google (opent in een nieuw tabblad)).

Waarom meer goede reviews het beste tegenwicht zijn

Eén slechte review tussen drie andere valt op. Eén slechte review tussen vijftig goede valt veel minder op, en een rustige reactie eronder maakt hem bijna onschuldig. Google schrijft zelf dat een mix van positieve en negatieve reviews vaak betrouwbaarder overkomt dan alleen lof (Google (opent in een nieuw tabblad)).

Het beste antwoord op een negatieve review is dus vaak niet verwijderen, maar vaker vragen. Vraag elke klant kort na het bezoek of de klus om een review, met een directe link. Hoe je die link en een QR-code maakt, met voorbeeldberichten, lees je in meer Google-reviews krijgen. Wil je je reviews ook op je eigen site laten zien, lees dan Google-reviews op je website tonen. Hoe reviews passen in het geheel van een betrouwbare uitstraling, staat in vertrouwen wekken met je website. En hoe reviews meetellen naast je profiel en je site om in de kaart van Google te komen, lees je in lokaal gevonden worden in Google.

Checklist: een negatieve review afhandelen

• Je hebt even gewacht tot je rustig bent.
• Je hebt in je agenda, kassa of mail gekeken of je de klant terugvindt.
• Je hebt een schermafbeelding van de review gemaakt, met datum.
• Je weet welke regel van Google de review breekt, of je weet dat hij er geen breekt.
• Breekt de review een regel, dan heb je hem gemeld met de juiste reden.
• Je hebt kort en eerlijk gereageerd, zonder persoonlijke gegevens.
• Je hebt een concrete volgende stap aangeboden, zoals bellen of mailen.
• Je hebt niets aangeboden in ruil voor aanpassen of verwijderen.
• Je volgt de status van je melding in de Tool voor reviewbeheer.
• Je vraagt vanaf vandaag elke klant om een review.

Hoe nu verder?

Begin bij de review die er nu staat: reageer vandaag nog, rustig en eerlijk, en meld hem alleen als je een regel van Google kunt aanwijzen. Zet daarna een vaste gewoonte neer om elke klant om een review te vragen. Na een paar weken weegt die ene slechte review veel minder zwaar.

Gaat het niet om één review, maar om je hele profiel, bijvoorbeeld omdat het is opgeschort of in handen is van een oud bureau? Lees dan problemen met je Google-bedrijfsprofiel oplossen.

Een review laten verwijderen kunnen wij niet, en niemand kan dat beloven. Wat we wel doen: je Google-bedrijfsprofiel op orde brengen en bijhouden, met foto's, berichten en antwoorden, en je website zo maken dat nieuwe klanten je makkelijk vinden en vertrouwen. Hoe dat werkt, lees je bij online zichtbaar worden. Is je website aan vernieuwing toe, dan bouwen we eerst gratis een werkende preview, met jouw zaak erin.