No-shows voorkomen: herinneringen, aanbetaling en wat mag

Een lege stoel, een lege tafel of een leeg uur in je agenda. Een no-show, een klant die een afspraak heeft maar niet komt en ook niet afzegt, kost je omzet die je niet meer terugkrijgt. Het uur is weg, en vaak had iemand anders die plek graag gehad.

De meeste no-shows zijn geen onwil. Klanten vergeten het, of hun plannen veranderen en afzeggen voelt als gedoe. Daar kun je veel aan doen, zonder dat je meteen strenge regels nodig hebt. In dit artikel lees je wat werkt, in welke volgorde, en wat er in Nederland mag als je kosten wilt rekenen.

Waarom komen klanten niet opdagen?

Voordat je een oplossing kiest, helpt het om te weten waar je no-shows vandaan komen. Dit zijn de oorzaken die je het vaakst tegenkomt:

• Vergeten. De afspraak is weken geleden gemaakt en staat niet in de agenda van de klant.
• Afzeggen is lastig. De klant moet bellen, en dat kan alleen tijdens je openingstijden. Op zondagavond iets afzeggen lukt dan niet, dus doet de klant niets.
• Geen verplichting. Wie niets heeft betaald en geen regel kent, voelt minder druk om te komen of af te zeggen.
• Onduidelijkheid. De klant twijfelt over de tijd, de plek of wat er wordt verwacht.

Kijk eens terug in je agenda van de afgelopen maanden. Gaat het vooral om nieuwe klanten, om afspraken die ver vooruit zijn gemaakt, of om bepaalde dagen? Dat bepaalt wat je eerst aanpakt. Een herinnering helpt tegen vergeten, makkelijk afzeggen helpt tegen gedoe, en een aanbetaling helpt tegen vrijblijvendheid.

Wanneer stuur je een herinnering, en via welk kanaal?

Een herinnering is de eenvoudigste stap en vaak de stap die het meest oplevert. Het doel is niet alleen dat de klant komt, maar ook dat wie niet kan, op tijd afzegt. Een afzegging een dag van tevoren kun je nog opvullen, een no-show niet.

Een goede vuistregel:

• Een dag van tevoren voor de meeste afspraken, zoals een knipbeurt of een consult.
• Twee of drie dagen van tevoren voor lange of dure afspraken, zodat je nog tijd hebt om de plek aan een ander te geven.
• Een paar uur van tevoren voor restaurants. De horecabranchevereniging KHN raadt aan om het telefoonnummer van de gast te vragen en de reservering een paar uur vooraf per sms of telefoon te bevestigen (KHN (opent in een nieuw tabblad)).

Welk kanaal je kiest, hangt af van je klanten en je systeem:

Zet in elke herinnering vier dingen: de dag en tijd, het adres, wat de klant moet meenemen of weten, en een link om te verzetten of af te zeggen. Die laatste wordt vaak vergeten, terwijl hij het belangrijkst is.

Herinneringen hoef je niet zelf te versturen. De meeste afsprakensystemen doen het vanzelf, al zit het bij gratis versies vaak niet in het pakket. Wat je daarbij moet weten, lees je in een online afsprakensysteem kiezen. Werk je met een restaurant, kijk dan bij een reserveringssysteem voor je restaurant.

Hoe maak je afzeggen makkelijker?

Het klinkt tegenstrijdig, maar hoe makkelijker afzeggen is, hoe minder no-shows je hebt. Een klant die met één tik kan afzeggen, doet dat. Een klant die moet bellen en het gesprek uit de weg wil gaan, blijft vaak gewoon weg.

Zo maak je het makkelijk:

• een link in de bevestiging en in de herinnering waarmee de klant zelf verzet of afzegt, ook 's avonds en in het weekend;
• afzeggen via WhatsApp of sms toestaan, wat KHN ook aanraadt voor restaurants (KHN (opent in een nieuw tabblad));
• op je website een duidelijke regel: tot wanneer kun je gratis afzeggen, en hoe;
• een wachtlijst, zodat een vrijgekomen plek automatisch wordt aangeboden aan iemand die eerder wilde.

Bij verzetten is de klant vaak niet weg, alleen op een ander moment. Laat in de afzeglink daarom ook direct een nieuwe tijd kiezen. Zo houd je de klant en vul je het gat in je agenda.

Wanneer vraag je een aanbetaling, en hoe?

Een aanbetaling betekent dat de klant bij het boeken al een deel betaalt, of alles. Wie betaald heeft, komt eerder opdagen of zegt op tijd af. Maar een aanbetaling is ook een drempel. Voor een snelle afspraak van twintig minuten kan het klanten wegjagen.

Een aanbetaling past vooral bij:

• lange of dure behandelingen die je op korte termijn moeilijk aan een ander kunt geven;
• nieuwe klanten die je nog niet kent;
• groepsreserveringen, workshops en lessen met een vast aantal plekken;
• drukke momenten, zoals vrijdag- en zaterdagavond in een restaurant.

Hoe het werkt: de klant kiest een tijd en betaalt direct online, of krijgt een betaallink, een link waarmee de klant met een paar tikken betaalt. De betaling staat dan meteen bij de afspraak. Daarvoor heb je een betaalprovider nodig, een partij die online betalingen voor je verwerkt. Waar je op let bij die keuze, lees je in een betaalprovider kiezen.

Spreek vooraf af wat er met de aanbetaling gebeurt. Wordt het bedrag verrekend met de rekening? Krijgt de klant het terug bij op tijd afzeggen? En tot wanneer is dat? Een salon in het NOS-artikel hierover noemde het terugbetalen van aanbetalingen extra administratie (NOS (opent in een nieuw tabblad)). Kies dus een regel die je zelf ook kunt volhouden, bijvoorbeeld: op tijd afgezegd betekent dat de aanbetaling blijft staan als tegoed voor een nieuwe afspraak.

In minder druk als ondernemer lees je hoe vooraf betalen en herinneringen passen tussen het andere werk dat je kunt automatiseren.

Mag je no-showkosten rekenen?

Ja, maar alleen als de klant die regel vooraf kon kennen. Een rekening achteraf voor iets wat nergens stond, zorgt voor discussie en een boze klant. Bovendien sta je zwak als de klant weigert te betalen.

Wat in elk geval vooraf duidelijk moet zijn:

• dat je kosten rekent bij niet komen of te laat afzeggen;
• tot wanneer gratis afzeggen kan, bijvoorbeeld tot 24 uur van tevoren;
• hoeveel je rekent, als bedrag of als deel van de prijs;
• waar het staat: in je voorwaarden, en ook zichtbaar bij het boeken en in de bevestiging.

Alleen een regel in je algemene voorwaarden die niemand leest, is zwak. Zet het daarom ook in gewone taal op de plek waar de klant boekt, en laat de klant bij een online boeking een vinkje zetten dat die het gelezen heeft.

Wat geldt er in de horeca?

Voor restaurants, cafés en hotels heeft KHN de Uniforme Voorwaarden Horeca opgesteld, de standaardvoorwaarden voor de branche. Volgens KHN kun je schade door een annulering op een gast verhalen als je die voorwaarden van toepassing hebt verklaard op de reservering (KHN (opent in een nieuw tabblad)). Noem ze dus in je reserveringsbevestiging en op je website, en zet ze klaar om te downloaden.

KHN legt het verschil uit tussen annuleren en niet komen. Annuleringskosten zijn altijd een percentage van de reserveringswaarde. Bij een no-show mag je volgens KHN de volledige reserveringswaarde in rekening brengen. Betaalt de gast niet, dan kun je eerst per brief wijzen op de afspraken en daarna een incassobureau inschakelen (KHN (opent in een nieuw tabblad)).

De andere tips van KHN tegen no-shows (KHN (opent in een nieuw tabblad)):

• beperk het aantal tafels of kamers dat te reserveren is, zodat er plek blijft voor gasten zonder reservering;
• vraag een aanbetaling, wat gebruikelijker is bij hotels maar volgens KHN ook in restaurants werkt;
• overboek alleen als je over een paar maanden een duidelijk patroon in je no-shows ziet.

Btw over een no-show

Hier gaat het vaak mis. Volgens KHN kan een bedrag dat je inhoudt bij een gast die op tijd annuleert, onder voorwaarden buiten de btw vallen. Dat kan alleen als vooraf duidelijk is afgesproken dat het om annuleren gaat. Bij een no-show is wel btw verschuldigd, ook als je het bedrag een aanbetaling of no-show fee noemt. Voor logies, zoals een hotelkamer, geldt sinds 1 januari 2026 het algemene btw-tarief van 21 procent. KHN raadt aan dit onderscheid in je voorwaarden vast te leggen (KHN (opent in een nieuw tabblad)).

Hoe pak je het aan als kapper of salon?

Ook bij kappers en schoonheidssalons komt vooruitbetalen op. De NOS vroeg het in november 2023 na bij salons en de brancheorganisatie ANKO. Volgens ANKO gebeurt het vooral bij grotere behandelingen die veel tijd kosten, zoals kleuringen en extensions, omdat je die op het laatste moment moeilijk aan een ander geeft. Een salon in Amsterdam vraagt nieuwe klanten 25 procent vooraf. Volgens ANKO vinden veel klanten zo'n beleid acceptabel, als het duidelijk wordt uitgelegd (NOS (opent in een nieuw tabblad)).

Voor een salon betekent dat in de praktijk:

• een knipbeurt voor een vaste klant: alleen een herinnering, geen aanbetaling;
• een kleuring, extensions of een behandeling van meerdere uren: een deel vooraf;
• een nieuwe klant: een deel vooraf, of de eerste keer alleen kortere behandelingen online boekbaar.

In je boeksysteem stel je dat per behandeling in, zodat je niet elke klant dezelfde drempel geeft. Wat er verder op de website van een kapsalon moet staan, lees je in een website voor je kapsalon.

Wat mag een tandarts of andere zorgverlener?

In de zorg gelden eigen regels. Voor tandartsen stelt de NZa (Nederlandse Zorgautoriteit) vast welke behandelingen een tandarts in rekening mag brengen en tegen welk maximumtarief. In de lijst die in 2026 geldt, staan bij de consulten de codes C001 tot en met C023, en daar zit geen aparte code voor een gemiste afspraak tussen. Dat zagen wij toen we in oktober 2026 in de regels van de NZa keken (NZa (opent in een nieuw tabblad)).

Wat dat precies betekent voor het rekenen van een gemiste afspraak, hebben wij niet bij de NZa zelf kunnen bevestigen. Wil je als praktijk kosten rekenen voor een gemiste afspraak, vraag dan eerst bij de NZa of je beroepsvereniging na wat er mag en hoe je het noemt op de rekening. Zet de regel daarna duidelijk in je praktijkinformatie, op je website en in de bevestiging van de afspraak.

Voor fysiotherapeuten, huisartsen en andere zorgverleners gelden weer andere regels, en vaak ook afspraken met zorgverzekeraars. Ook daar is de volgorde hetzelfde: eerst navragen wat mag, dan vooraf melden, en herinneringen gebruiken om het zover niet te laten komen. Hoe je de website van een praktijk inricht, lees je in een website voor je tandartspraktijk.

Welke teksten gebruik je, en hoe meet je of het werkt?

Voorbeeldteksten

Een herinnering een dag van tevoren:

Een regel op je website of bij het boeken:

Een uitleg bij een aanbetaling:

De bedragen en termijnen in deze voorbeelden zijn voorbeelden, geen advies. Kies wat bij je zaak past en zet het precies zo in je voorwaarden.

Meten

Je weet pas of een maatregel werkt als je meet. Dat kan met twee simpele sommen.

1. Je no-showpercentage: aantal no-shows gedeeld door het aantal afspraken, keer 100. Stel, je had in een maand 6 no-shows op 120 afspraken. Dan is dat 6 / 120 x 100 = 5 procent.
2. Wat het je kost: aantal no-shows keer de gemiddelde waarde van een afspraak. Zes no-shows van gemiddeld 60 euro is 360 euro omzet die maand.

Meet een maand voordat je iets verandert, voer dan één maatregel in en meet een maand daarna. Zo zie je wat de herinnering, de afzeglink of de aanbetaling echt doet. Tel afzeggingen apart: als het aantal afzeggingen stijgt en het aantal no-shows daalt, werkt het.

Checklist

• Elke afspraak krijgt een bevestiging met dag, tijd, adres en een afzeglink.
• Er gaat vanzelf een herinnering op het juiste moment.
• Afzeggen en verzetten kan zonder te bellen, ook buiten openingstijd.
• Je afzegregel staat in gewone taal op je website en bij het boeken.
• Een aanbetaling vraag je alleen waar een no-show je echt veel kost.
• Je voorwaarden zijn nagekeken, en je boekhouder weet hoe je no-showkosten factureert.
• Je weet je no-showpercentage van vorige maand.

Zo bouwen wij het in je boek- of reserveerflow

Herinneringen, een afzeglink, een wachtlijst en een aanbetaling bij de juiste behandelingen werken het best als ze in één flow zitten: de klant boekt op je website, krijgt een bevestiging, een herinnering en een link om te verzetten, en betaalt waar nodig vooraf. Zo bouwen wij het: we koppelen het boek- of reserveringssysteem dat je al gebruikt aan je website waar dat kan, en we zetten de berichten in je eigen toon. Meer over het koppelen van boeken, bestellen en betalen lees je bij kassa en bestellen. Voor automatische berichten, herinneringen en overzichten kijk je bij automatisering.

Wil je eerst zien hoe dat er voor jouw zaak uitziet? Vraag dan een gratis preview aan. Pas daarna beslis je.